Kundeundersøking i sjukehusekspedisjon og produksjon

Det var 107 tilsette i sjukehusa som svara på kundeundersøkinga som blei gjennomførd i perioden desember 2017 - januar 2018. Nær 95 prosent av dei som deltok i undersøkinga er nøgd med korleis dei blir møtt som kunde hos sjukehusapoteket og korleis førespurnader og spørsmål bli følgt opp. Undersøkinga viste og at det er nokre områdar med forbetringspotensial.


Undersøkinga vart send ut til 858 leiarar i sjukehusa i Helse Vest som vart oppmoda til å vidaresende til tilsette i eiga eining med ansvar for legemiddelhandtering. På dei fleste spørsmåla skulle respondentane svara på ein skala frå 1 til 6, der 1 var svært lite fornøgd og 6 var svært fornøgd.

Kundetilfredsheit

Nær 95 % av respondentane er nøgd (score 4-6) med korleis dei blir møtt som kunde hos sjukehusapoteket og korleis førespurnader og spørsmål bli følgt opp. 

kundeund1.PNG

Sjukehusapoteka Vest handterer drift av legemiddellageret for fleire sjukehuseiningar i sjukehusa i Helse Vest. Dette kallast apotekstyrt legemiddellager (ASL), og om lag 90% av respondentane seier at dei er nøgd med denne tenesta. 

På spørsmål om opningstid og tidspunkt for levering av legemiddel så er nær 10 % ikkje nøgd med dette, og rundt 30% av dei som svarar er ikkje nøgd (score 1-3) med tilgjenge av varer og tenester utanom opningstid.
- Som følge av kundeundersøkinga vil det bli gjort ei generell vurdering av våre opningstider og om dei er i tråd med sjukehusa sine behov. Det er her viktig å huske at endring i pasientbehandlinga og oppgåvefordeling vil kunne utløyse behov for at SAV gjer justering av sin drift, seier fagdirektør Christer Bakke Frantzen i Sjukehusapoteka Vest.

kundeund2.PNG

Levering av legemiddel

Levering av legemiddel til sjukehusa er høgt prioritert hos Sjukehusapoteka Vest. Undersøkinga viser at om lag 60 % er nøgd med leveringsdyktigheita. 18 % av kundane ønskjer meir støtte og oppfølging av innkjøpsavtalar. Fleire respondentar ønskjer auka leveringsdyktigheit og betre informasjon og oppfølging ved leveringsproblem.

Legemiddel er svært viktige i pasientbehandlinga og ein mangel kan vere kritisk for sjukehus og pasient. Sjølv om Sjukehusapoteka Vest har høgt fokus på førebyggjande aktivitetar, så er mangel på legemidlar ein utfordring. 
-  Vi har høg merksemd på å sikre leveransar til sjukehusa og har kontinuerleg justering av lagerhold og dialog med leverandører for å førebyggje mangelsituasjonar. Det er dessverre likevel slik at mangel på legemiddel oppstår grunna den internasjonale leveransesituasjonen for legemidlar. Som følgje av dette har vi høgt fokus på førebyggjande aktivitetar som beredskapslagring, samarbeid med grossist, samarbeid med Nasjonalt senter for legemiddelmangel og legemiddelberedskap i spesialisthelsetenesta, samt rasjonering av legemidlar, seier Frantzen.

Mange kjenner ikkje til tenesta Klargjering av resept

Undersøkinga viser at om lag halvparten av respondentane er kjend med ordninga for reseptklargjering. Av dei som kjenner til denne ordninga, er det 22 % av dei som har nytta seg av den.
Tilbod om reseptklargjøring er et viktig tilbod til pasientar som skal skrivast ut frå sjukehuset, og et viktig element i å sikre eit heilskapleg pasientforløp for pasientar i spesialisthelsetenesta på legemiddelområdet. Resultat frå undersøkinga visar at det er behov for en informasjonskampanje om reseptklargjøring frå SAV retta mot tilsette i helseføretaka, seier Frantzen.

Produksjon av legemiddel

På spørsmål om produksjon svarar nærare 90 % av respondentane at dei er nøgd med korleis dei blir møtt, informasjon og råd og tidspunkt for levering av apotekproduserte legemiddel. 
- Dei fleste er nøgd med produksjonstenesta vår. På same tid er det verdt å merke seg at 23 % ikkje er like nøgd med fristar for bestilling. Dette er noko vi må ta på alvor og sjå på i kva grad vi kan kome helseføretaka i møte, seier Frantzen.

Forbetringsområdar og tiltak

Kundeundersøkinga viser at representantar for kundane som har svart på undersøkinga stort sett er nøgd med tenester og kundeoppfølging frå Sjukehusapoteka Vest. Dette gjeld både med omsyn til tilgjenge, oppfølging av kundeførespurnad, evne til levering av legemiddel men og når det gjeld kundeoppfølging og leveransar på produksjonsområdet.
- Undersøkinga har fått fram eit potensial for betring på fleire områder, og vi vil følgje dette opp i tida framover. Eg håpar at vi vil sjå resultat av dette arbeidet når vi gjennomfører denne undersøkinga neste gong, seier Frantzen.